服務(wù)規(guī)范
一、接待客戶不推倭扯皮
對(duì)客戶來(lái)電或上門預(yù)約安裝,實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,第一接待人必須認(rèn)真負(fù)責(zé),不能以任何理由推辭。應(yīng)主動(dòng)為其聯(lián)系安裝事宜,如不能及時(shí)解決,請(qǐng)客戶留下電話等聯(lián)系方式,三個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)或解決。
二、上門安裝不違諾
上門為客戶安裝,需提前一天通知客戶,安排安裝時(shí)段,并盡可能告知客戶等待的時(shí)間。如在別的客戶處耽擱時(shí)間,不能及時(shí)給下一戶安裝,應(yīng)打電話通知,取得客戶諒解;如上午到現(xiàn)場(chǎng)客戶家中無(wú)人,則需在客戶門上張貼無(wú)人通知單,告知原因。下午再上門一次,如有人時(shí)必須安裝。
三、服務(wù)客戶不刁難
上門為客戶安裝時(shí),如遇客戶裝潢、改管等情況,則必須按安裝規(guī)范予以檢查,仔細(xì)向客戶宣傳用氣知識(shí)。如確實(shí)已無(wú)法補(bǔ)救的,應(yīng)告知客戶原因和解決辦法。對(duì)于稍加改進(jìn)便能符合規(guī)定的,不允許借機(jī)刁難,應(yīng)請(qǐng)示同意后給予安裝。
四、態(tài)度和藹不粗暴
對(duì)待客戶應(yīng)耐心細(xì)致解答問(wèn)題。特別是對(duì)一些違章后被拒絕安裝的客戶,面對(duì)他們的大吵大鬧,仍應(yīng)做到有理有節(jié),罵不還口,并從實(shí)際出發(fā),為客戶著想,幫助他們按安全規(guī)定的要求,重新設(shè)計(jì)布管,不說(shuō)不好辦,只說(shuō)怎么辦。
五、文明施工不違章
上門安裝時(shí),應(yīng)準(zhǔn)備一雙鞋套,一塊抹布,做到不因施工影響客戶室內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生。堅(jiān)持安全第一,拒絕“人情安裝”和私接私改等違章現(xiàn)象。嚴(yán)禁吃、拿、卡、要。
六、服務(wù)接待準(zhǔn)則
服務(wù)窗口員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗、文明用語(yǔ),耐心解答客戶的詢問(wèn),積極為客戶解決問(wèn)題。接待客戶必須文明用語(yǔ),不說(shuō)服務(wù)禁語(yǔ)。
上門服務(wù)四句話:敲門說(shuō)您好、進(jìn)門說(shuō)明身份和來(lái)意、告知工作情況、出門道再見(jiàn)。
窗口服務(wù)有三聲:來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。
七、服務(wù)工作“四心”、“四門”、“四個(gè)一樣”
“四心”:接待客戶熱心、服務(wù)客戶誠(chéng)心、解釋問(wèn)題耐心、接受意見(jiàn)虛心;
“四門”:進(jìn)門先敲門、無(wú)人不進(jìn)門、必要用品帶上門、問(wèn)題未解決不出門;
“四個(gè)一樣”:?jiǎn)栴}大小一樣、大人小孩一樣、天氣好壞一樣、路途遠(yuǎn)近一樣。
八、“六不準(zhǔn)”制度
不準(zhǔn)亂收費(fèi)用、不準(zhǔn)以氣謀私、不準(zhǔn)私自接裝、不準(zhǔn)刁難客戶、不準(zhǔn)讓客戶代工代勞、不準(zhǔn)吃拿卡要。
九、“六個(gè)一”便民工程
即公司對(duì)窗口部門為客戶提供服務(wù)時(shí),對(duì)服務(wù)人員的具體服務(wù)行為作出“六個(gè)一”規(guī)定,進(jìn)而達(dá)到便民、利民等系列服務(wù)新舉措。具體為:
“一張名片”:給客戶一張名片,既是自我身份介紹,又方便客戶監(jiān)督。
“一雙鞋套”:入戶應(yīng)主動(dòng)戴鞋套??蛻羯昝鞑恍枰餍谆驌Q鞋時(shí),可不戴鞋套或換鞋?!耙粔K檢修布”:在服務(wù)過(guò)程中避免弄臟客戶室內(nèi)環(huán)境,服務(wù)人員必須隨身攜帶起到墊、抹效用的一塊布。
“一份標(biāo)價(jià)單”:按規(guī)定需要收費(fèi)時(shí),服務(wù)人員向客戶出示一份標(biāo)價(jià)單,明碼標(biāo)價(jià),使客戶一目了然,同時(shí)也規(guī)范了自身收費(fèi)行為。
“一次安全宣傳”:為客戶服務(wù)結(jié)束后,服務(wù)人員結(jié)合該客戶的安全用氣狀況,對(duì)客戶進(jìn)行一次安全用氣知識(shí)宣傳。
“一次回訪”:通過(guò)上門或電話等形式對(duì)已服務(wù)過(guò)的客戶進(jìn)行服
十、我公司對(duì)抄表準(zhǔn)確率如何規(guī)定?
我公司要求抄表員見(jiàn)表抄指數(shù)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)無(wú)誤,必須達(dá)到 100%。
十一、什么是“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,它的具體要求是什么?
“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”是指初始接到服務(wù)對(duì)象的來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪者為第一接待人,在處理過(guò)程中必須做到熱情、周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)的反應(yīng),并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果告之服務(wù)對(duì)象。它的具體要求是:第一接待人必須熱情接待,微笑服務(wù),文明用語(yǔ),問(wèn)明來(lái)意,耐心解答,認(rèn)真辦理,若與其他部門工作交叉的要主動(dòng)協(xié)調(diào),共同完成,若不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi),應(yīng)告知辦理部門的名稱、電話、指明位置,若要求領(lǐng)路時(shí),在同一地點(diǎn)的應(yīng)予滿足。
十二、接報(bào)員如何接聽電話?
1、電話鈴響三次以內(nèi)必須接聽電話;
2、先問(wèn)您好并盡量講普通話;
3、接話過(guò)程中應(yīng)做到語(yǔ)言簡(jiǎn)煉、文明、聲調(diào)平和、熱情、耐心;
4、做好記錄。應(yīng)將客戶的姓名、地址、單位、聯(lián)系方式、電話內(nèi)容、家中是否有人等情況記錄完整,并向客戶復(fù)述一遍,同時(shí)注明客戶來(lái)電的時(shí)間;
5、當(dāng)客戶申報(bào)的漏氣或有燃?xì)馕兜仁掠?,要立即宣傳安全知識(shí),如“請(qǐng)打開門窗,人員離開,嚴(yán)禁明火,不要使用電器、停用電話等注意事項(xiàng)”,然后立即通知維修人員去修理,緊急情況向單位負(fù)責(zé)人報(bào)告;
6、客戶未掛斷電話前,接報(bào)員不得先掛電話。
十三、服務(wù)監(jiān)督制
維修回訪制度:在完成上門維修任務(wù)后,由接線員電話回訪客戶,詢問(wèn)維修服務(wù)情況,征詢意見(jiàn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題反饋責(zé)任部門落實(shí)處理。
新裝回訪制度:在完成裝表通氣任務(wù)后,由專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查回訪,針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)安全、質(zhì)量、安裝服務(wù)情況,征詢意見(jiàn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題反饋責(zé)任部門落實(shí)處理。
投訴受理制度:設(shè)立一個(gè)電話號(hào)碼,統(tǒng)一對(duì)外受理客戶投訴,已受理的投訴事件須在5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人作出答復(fù),做到事事有回音,件件有落實(shí)。